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我們公司的舉措

關於顧客騷擾的行為準則

  • 兩築株式會社(以下簡稱本公司)認為,為了提供讓顧客滿意的服務,必須營造一個讓每位員工能夠安心工作而不失去尊嚴的工作環境。
    為了確保我們的員工能夠微笑著為客戶提供最好的接待,我們在公司製定了針對客戶騷擾的行為準則,旨在與客戶建立更好的關係。
    感謝您的體諒。

顧客騷擾的定義

  • 厚生勞動省《顧客騷擾對策企業手冊》規定,「對於顧客的投訴和行為等,我們將根據投訴和要求內容的有效性來實施要求」這主要針對僱員的僱用方式或方式不符合社會公認標準,並且該方式或方式損害了僱員的工作環境的情況。

有針對性的行為範例

  • 適用行為依照厚生勞動省發布的《企業顧客騷擾對策手冊》。
    以下描述僅用於說明性目的並且不旨在進行限制。
  • ●客戶請求內容缺乏有效性的案例範例
     ・如果我們的產品或服務沒有缺陷或錯誤。
     ・若所要求的內容與本公司提供的產品或服務的內容無關

    ●基於社會公認標準不適當的實現請求的手段/模式的範例
    ((無論請求內容是否有效,都可能被視為不適當的項目)
     ・物理攻擊((襲擊/傷害)
     ・精神攻擊((勒索,誹謗,誹謗,侮辱,辱罵性語言)
     ・脅迫行為
     ・過度要求道歉((多下座)
     ・連續(重複)和持久的行為
     ・限制行為((不疏散,坐在周圍,禁閉)
     ・歧視和性行為
     ・對員工個人的攻擊和要求
     ・丟東西等危險行為
     ((根據請求內容的有效性可能被視為不適當的項目)
     ・請求產品交換
     ・無合理理由要求金錢賠償/道歉
     ・要求對我公司人員進行處罰
     ・從請求內容的有效性來看,實現請求的手段和方式不合理。
     (身體攻擊(攻擊、傷害)、心理攻擊(威脅、誹謗、誹謗、侮辱、辱罵性語言)、要求下跪等)

    ●顧客其他滋擾行為的例子
     ・在SNS及網路上進行誹謗、散佈不實資訊、公開員工姓名的行為
     ・未經其他顧客或員工同意拍攝他們的照片((未經授權的攝影)*這可能會侵犯隱私權或肖像權。
     ・給其他顧客帶來不便的行為
     ・公司認為會妨礙業務運作的行為。
     ・基於指控索取金錢
     ・利用優越地位要求不合理的特殊待遇或便利
     ・制度上無法滿足的需求
     ・超出預訂時所提供服務的過多要求
     ・要求過多的服務,例如不合理的折扣或合約中未包含的運輸
     ・長期當面或透過電話提出無理要求的行為

回應顧客騷擾的立場

  • 如果我們公司確定該行為受到客戶騷擾或類似行為,為了保護在我們公司工作的每一位員工,我們將停止提供產品和服務以及對客戶做出回應,在某些情況下,我們將與客戶協商警方和律師等相關當局並採取嚴厲行動。

我們公司的舉措

  •  ・透過本政策明確企業立場,並對在公司工作的員工進行傳播和啟發
     ・建立處理顧客騷擾的方法和程序
     ・建立集團員工諮詢檢舉制度
    兩築 Co., Ltd. 重視與客戶之間的多種聯繫,並努力建立相互信任和尊重的關係。

2024 年 12 月兩築株式會社